Защита прав потребителей

Основные права потребителей

Право на информацию о товаре, работе, услуге, изготовителе, продавце и исполнителе (статьи 8,9 и 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации: об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы, реализуемых им товарах (работах, услугах). Информация должна содержать: фирменное наименование организации, место ее нахождения, режим работы, государственную регистрацию, наименование зарегистрировавшего его органа. Если деятельность подлежит лицензированию и (или) имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и свидетельства, об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.

Право на качество товара, работы, услуги (статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).Качество товара, работы, услуги должно соответствовать договору, быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, быть пригодным для использования в конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях), соответствовать требованиям Закона, соответствовать образцу и (или) описанию (при продаже товара по образцу и (или) описанию).

Право на безопасность товара, работы, услуги (статья 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Если для безопасного использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.
Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

Право на обмен товара надлежащего качества (статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки. Потребитель может обменять непродовольственный товар надлежащего качества при условии, если: товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлычки, имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи или потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара.
Но не все товары надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней. Постановлением Правительством РФ от 19.01.1998 г № 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, изложенным выше. Этот перечень включает в себя:

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы, аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
Парфюмерно-косметические товары.
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей, - ленты, тесьма, кружево и другие), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
Товары бытовой химии, пестициды, агрохимикаты.
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие, деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
Животные и растения.
Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Это исчерпывающий перечень товаров, все остальные товары подлежат обмену.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков в товаре (статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.

Право на участие в проверке качества товара (статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

ВНИМАНИЕ!!! ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБ ОТКРЫТИИ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

С 6 по 20 февраля 2017 года консультационный пункт для потребителей Филиала ФБУЗ «ЦЕНТР гигиены и эпидемиологии в ЯНАО в Надымском районе» объявляет об открытии «горячей линии» по вопросам Интернет-торговли. Тема: «Нарушение прав потребителейв сфере Интернет-торговли».

Телефон горячей линии: 8 (3499) 53-07-50

Памятка потребителю: «Шопинг в интернете»

Информация потребителям

Что необходимо знать при покупке меховых изделий

При покупке меховых изделий необходимо знать, что гарантийный срок для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ. На территории Ямало-Ненецкого автономного округа зимний сезон рассчитан с 15 октября по 14 апреля.

При выборе меховых изделий необходимо рассмотреть мех, он должен быть достаточно густым, а длинные волоски не должны ломаться.

Проведите ладонью по направлению ворса, слегка захватывая мех. Если в руке остается пучок, то это свидетельствует о низком качестве меха, на изделии будут быстро образовываться плешины. Швы должны быть ровными, прошиты тонко аккуратно и почти не прощупываться, без пропусков и просечек, без захвата волоса. На рынке встречаются клееные шубы, вместо швов используется клей, такую шубу покупать не стоит.

Далее следует осмотреть мездру (нижний, оборотный слой шкуры, отделяемый при выделке кожи). Для того чтобы покупатель мог проверить качество выделки шкурок, изготовители меховых изделий не должны пришивать подкладки шуб. Мездра должна быть ровная, одинаковой толщины, мягкая и эластичная на ощупь. Шуршание мездры, ее утонченность свидетельствуют о плохой выделке изделия.

Необходимо также проверить мех на наличие красителей. Для этого разведите пальцами подшёрсток и оцените цвет кожи. У шкурки, не подвергавшейся окраске, кожа остаётся белой. Если вы хотите купить крашеную шубу, потрите мех влажным носовым платком - качественные красители не должны оставлять следов.

Мех на выбранной шубе полезно также понюхать. Выделанный кустарным способом мех издает резкий, неприятный запах. От такого наряда лучше держаться подальше.

На меховых изделиях должны быть бирки, на которых указана информация: наименование продукции, страна-изготовитель, юридический адрес изготовителя, размер, состав, товарный знак (при наличии), дата изготовления, вид меха и способ его обработки, а также инструкция по уходу за вещью, гарантийный срок. Кроме того, с 12 августа 2016 года, меховые изделия, которые ввозятся в Россию должны быть чипированы контрольными идентификационными знаками (КИЗ) с QR-кодами, в которых записана вся информация о происхождении меха, производителе изделия и его потребительских свойствах. Соответственно, теперь с помощью простого приложения, установленного на смартфон, потребитель может просканировать QR-код и получить необходимую информацию.

Введение маркировки необходимо для борьбы с контрафактными мехами.

Меховые изделия - группа товаров надлежащего качества подлежит возврату и обмену в соответствии со ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон «О защите прав потребителей»). Потребитель вправе обменять меховое изделие (шуба, дублёнка, шапка, пальто и т.д.) надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по фасону, расцветке, размеру в течение 14 дней, не считая дня его покупки, но только в том случае, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо другой документ, подтверждающий оплату указанного товара. Однако, здесь следует учесть положения ст. 18 Закона о том, что отсутствие у потребителя товарного или кассового чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Потребителям при выявлении изделий из натурального меха, находящихся в реализации на потребительском рынке Надымского района, без маркировки контрольными (идентификационными) знаками (КИЗ), без установленной информации необходимо обращаться в ТО Управления Роспотребнадзора по ЯНАО в Надымском районе по адресу: г. Надым, ул. Южная, д. 1, телефоны: 53-02-20, 53-05-56.

Кроме того, при выявлении в период гарантийного срока эксплуатации мехового изделия недостатков, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) одно из требований, предусмотренных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В случае отказа продавца принять у потребителя товар надлежащего качества для обмена, следует вручить письменную претензию с требованием, предусмотренным ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Претензия пишется в 2-х экземплярах, один под подпись вручается продавцу, другой с подписью продавца и датой вручения остаётся у потребителя.

В случае, если продавец отказывается принять претензию, необходимо отправить претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавцом в удовлетворении законных требований потребителя, необходимо обратиться с иском в суд.

Отдел по взаимодействию с органами государственной власти

Администрации муниципального образования Надымский район

Опасность суррогатной алкогольной продукции

В России растёт число отравлений суррогатным алкоголем. В последнее время участились случаи обнаружения интернет-ресурсов, на которых предлагается приобрести недорогой алкоголь известных брендов или получить его в качестве подарка при покупке каких-либо сопутствующих товаров. Цены на сайтах значительно ниже цен в магазинах, при этом продавцы гарантируют высокое качество товара. Продажа алкоголя через интернет незаконна. Большинство алкоголя в сети Интернет - контрафакт.

Чаще всего подделывают виски, ром, текилу и абсент. В интернете даже появилось такое понятие, как дубликаты. Так называемые «легальные» подделки элитного алкоголя. Стоимость бутылки от полутора сотен рублей. Отличить подделку от оригинала по виду, вкусу или запаху практически невозможно. Обезопасить себя можно только двумя способами - покупать спиртное в сетевых магазинах и смотреть на цену.

В целях сохранения жизни и здоровья алкогольную продукцию следует приобретать только в стационарных организациях торговли, имеющих лицензию на ее розничную продажу. Законодательством Российской Федерации запрещена реализация алкогольной продукции в нестационарных торговых объектах, торгово – остановочных павильонах, на оптовых и розничных рынках, а также дистанционным способом при помощи информационных ресурсов через сеть «Интернет» (интернет-магазины, страницы в социальных сетях, объявления на общедоступных площадках и т.д.)

Приобретая алкогольную продукцию в местах несанкционированной торговли, потребитель рискует приобрести контрафактную, не качественную продукцию, при употреблении которой есть большой риск получить отравление.

Поддельный алкоголь может содержать метанол – метиловый, или древесный спирт. Еще его называют техническим, это страшный яд, и именно от него люди умирают или становятся инвалидами. Как и в случае с обычным этиловым спиртом, попав в кровоток, метиловый спирт проходит через печень, где подвергается окислению ферментом под названием алкогольдегидрогеназа (АДГ).

Первое, что чувствует человек, выпивший такой алкоголь – обычные симптомы опьянения. Однако под воздействием АДГ метанол превращается в формальдегид и муравьиную кислоту. Эти продукты крайне вредны для здоровья: они повреждают центральную нервную систему, в частности – сетчатку глаза и зрительный нерв, приводя к слепоте и тяжелому отравлению с отказом почек, угнетаются дыхательные и сосудодвигательные центры головного мозга, что приводит к удушью, сосудистому коллапсу, остановке сердечной деятельности. Не подвергайте опасности свою жизнь и жизнь близких.

При покупке алкогольной продукции необходимо обратить внимание на:

- укупорку (герметичность, т.е. содержимое тары не должно вытекать при горизонтальном или перевёрнутом положении);

- дату розлива или оформления для шампанских и коллекционных вин, выдержанных в бутылке. Информация должна быть чётко читаемой, без признаков исправлений;

- акцизную или федеральную специальную марку. Не допускается отклейка данной марки от тела бутылки, возможность стирания (размазывания) красок на марке. Номер и серия марки должны просматриваться однозначно и чётко;

- сама продукция должна быть прозрачной, не иметь посторонних включений, взвеси, мути, осадка. Жидкость должна быть однородной по всей бутылке.

В соответствии с требованиями действующих ГОСТ наличие осадка допускается только в коллекционных винах, поэтому если имеется осадок в обычных винах, то лучше от покупки этого вина отказаться, т.к. это является нарушением требований ГОСТ, такое вино необходимо отправить на лабораторные исследования.

Наличие ароматических добавок допускается только в ароматизированных винах, а добавление в вина красителей запрещено.

Отдел по взаимодействию с органами государственной власти
Администрации муниципального образования Надымский район

В Филиале ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ЯНАО в Надымском районе» функционирует консультационный пункт информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей (консультационный пункт для потребителей).

Основной целью консультационного пункта является повышение уровня потребительской и правовой грамотности населения на ее основе института самозащиты права.

Консультационный пункт на безвозмездной основе осуществляет функции по оказанию консультативной помощи населению по вопросам правоприменения потребительского рынка, а также по вопросам, связанным с защитой потребителями своих прав и законных интересов, в том числе составления претензий, подготовка исковых заявлений, ходатайств, апелляционных жалоб и т.д.

По всем вопросам обращаться по адресу: ул. Южная, д. 1, тел: 8(3499) 53-07-50; 53-53-84. Время работы: понедельник – пятница с 08:30 – 17:12, обеденный перерыв с 12:30 – 14:00.

Также интересующие вопросы можно отправлять на электронный адрес: ok_fguznadym@rambler.ru, юрисконсульт консультационного пункта предоставит всю необходимую информацию по заданному вопросу.

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ямало-Ненецкому автономному округу в рамках реализации утвержденного Комплексного плана мероприятий по противодействию незаконному обороту промышленной продукции и защите прав потребителей в Ямало-Ненецком автономном округе на 2 полугодие 2017 года информирует Вас о том, что в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16.02.2013 № 129 в начале 2016 года создан и функционирует по настоящее время в сети Интернет открытый и общедоступный Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (далее по тексту - ГИС ЗПП). ГИС ЗПП расположен в сети «Интернет» по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru.

Основной целью создания ГИС ЗПП стало распространение населению актуальной и достоверной информации по вопросам защиты прав потребителей, в том числе о качестве и безопасности товаров (работ, услуг). Кроме того, на ГИС ЗПП размещена вся нормативно-правовая база по защите прав потребителей, включая международные и региональные нормативные правовые акты, находящиеся на обсуждении законопроекты.

На данном ресурсе можно ознакомиться также с практикой Роспотребнадзора, советами потребителям по актуальным темам, справочными материалами и другими вопросами и информацией в сфере защиты прав потребителей. На ГИС ЗПП в открытом доступе опубликована информация по всем органам и организациям Роспотребнадзора, а также общественным объединениям по защите прав потребителей, оказывающим консультативную и информационную поддержку.

Как подать претензию

С чего начать, если купленный Вами товар оказался неисправным, а сданная в химчистку вещь была испорчена, либо ремонт квартиры затянулся - воспользуйтесь своими правами в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей".

Первое, что Вам надо сделать - написать претензию (письменное обращение к индивидуальному предпринимателю или руководителю юридического лица), содержащую в себе одно из тех требований, какие предусмотрены Законом РФ «О защите прав потребителей».

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о её получении.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Если Ваше требование не удовлетворено, для защиты ваших прав необходимо обратиться с иском в суд.

Для оказания помощи в составлении претензии и искового заявления можно обратиться в Администрацию муниципального образования Надымский район: г. Надым, ул. Зверева, 8, каб 109, телефон: 544-020.

Образцы претензий по договорам купли-продажи

Претензия о возврате уплаченной денежной суммы за технически сложный товар ненадлежащего качества в течении 15 дней со дня передачи товара

Претензия о замене товара ненадлежащего качества

Претензия о возврате уплаченной денежной суммы за товар ненадлежащего качества

Образцы претензии по договорам о выполнении работ оказании услуг

Претензия об устранении недостатков работы, услуги в течение гарантийного срока

Претензия об уменьшении цены работ, услуг ввиду их ненадлежащего качества

Претензия к химчистке о возмещении убытков

Претензия об устранении недостатков работы, услуги в пределах 2 лет (без гарантии или по истечению гарантийного срока)

Претензия о возврате денежной суммы в связи с нарушением срока выполнения работ, оказания услуг

сервис по проверке сведений, нанесенных на федеральные специальные марки и акцизные марки, которыми оклеена алкогольная продукция – http://public.fsrar.ru/checkmark;
общий вид и описание защитных комплексов акцизных и федеральных специальных марок, которыми оклеена алкогольная продукция – http://fsrar.ru/fsm/obrazcy-i-opisanie-zaxhitnogo-kompleksa-fsm-.

Порталы для подачи обращений в форме электронного документа:

Департамент агропромышленного комплекса, торговли и продовольствия ЯНАО – http://yamalagro.ru/ обращения-граждан-и-организаций/интернет-приемная/;
Росалкогольрегулирование – http://fsrar.ru/feedback;
УМВД России по ЯНАО – https://89.mvd.ru/request_main;
Роспотребнадзор – http://89.rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback;
градус нет - сайт общественного контроля алкогольного рынка (межрегионального общественного движения «за трезвую нацию») – http://градус-нет.рф/.

Вопрос: Что делать, если на приобретённом продукте питания отсутствует информация на русском языке о товаре и его производителе?

Ответ: Это грубое нарушение правил торговли и прав потребителей. Необходимо отказаться от такого товара, а если товар уже приобретен, Вы вправе вернуть данный товар продавцу и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Для привлечения к административной ответственности продавца Вы можете обратиться с письменным заявлением в территориальный отдел Управление Роспотребнадзора по ЯНАО в Надымском районе по адресу: г. Надым, ул. Южная 1 тел/факс 53-02-20.

Вопрос: Куплено золотое кольцо с камнем. В процессе носки, через несколько дней, камень выпал. Директор магазина отказывается вернуть деньги за кольцо, ссылаясь на статью 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Прав ли директор магазина и что делать в этой ситуации?

Ответ: В данной ситуации ссылка директора магазина на 25 статью Закона РФ «О защите прав потребителей» несостоятельна, так как в указанной статье речь идет о товарах надлежащего качества. В данном случае Вам продан товар ненадлежащего качества. В соответствии со статьёй 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы вправе потребовать по своему выбору - замены этого товара на товар надлежащего качества, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Вам необходимо в адрес продавца направить претензию с одним из требований, предусмотренным ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае не удовлетворения Вашего требования, в установленный срок, необходимо обратиться с иском в суд по месту Вашего проживания. Кроме возмещения материального ущерба, с исполнителя в Вашу пользу судом будет взыскана неустойка, компенсация морального вреда, а также штраф в в размере 50% от суммы, присужденной судом.

Вопрос: В кафе при оплате счета выяснилось, что цена блюда, которое заказывали дороже цены этого блюда, указанной в меню. Официант объяснила, что цена блюда рассчитывается по граммам. Но в меню такой информации не было. Что делать в такой ситуации?

Ответ: В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

В случае непредставления такой информации, Вы вправе обратиться с письменной претензией к руководству кафе, написать жплобу в книге жалоб и предложений, а также направить письменное заявление в территориальный отдел Роспотребнадзора по ЯНАО в г. Надым.

Вопрос: Установлено пластиковое окно. Зимой окно замерзает, запотевает, образуется конденсат. Можно ли предъявить претензии фирме с требованием устранить недостатки и как это правильно сделать?

Ответ: Вы вправе предъявить претензию с одним из требований, предусмотренным статьей 29 Закона «О защите прав потребителей» - безвозмездного устранения недостатков выполненной работы; соответствующего уменьшения цены выполненной работы; безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. Сроки рассмотрения Вашей претензии будут зависеть от выбранного Вами требования (ст. 30-31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать возврата денег, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не будут устранены исполнителем или если в выполненной работе обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

В случае, если Ваше требование не будет удовлетворено исполнителем в добровольном порядке, Вы имеете право обратиться с иском в суд.

Вопрос: В договоре купли продажи товара дистанционным способом указано, что в случае нарушения срока доставки товара, продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 0,1% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Правильно ли это?

Ответ: В соответствии с нормами потребительского законодательства при дистанционном способе продажи товаров за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара. При этом сумма неустойки не должна превышать сумму оплаченного товара.

Таким образом, условие данного договора, в части размера неустойки, ущемляет права потребителей. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Вопрос: Как рассчитать размер неустойки за невыполнение в добровольном досудебном порядке требования потребителя о возврате стоимости товара ненадлежащего качества?

Ответ: Количество дней неустойки считать с 11 дня вручения претензии продавцу (в случае требования о возврате стоимости товара ненадлежащего качества), до даты исполнения Вашего требования в досудебном порядке. или рассмотрения иска в суде.

Размер неустойки: цену товара умножить на 1% и умножить на количество дней просрочки удовлетворения требования.

Вопрос: Я заключила договор на посещение спортзала, внесла абонентскую плату за шесть месяцев. Через месяц спортзал закрыли, а занятия перевели в другой зал. В связи с этим поменялся график посещения, который мне совершенно не подходит. Могу ли я вернуть свои деньги?

Ответ: Согласно ст. 11 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» режим работы организации должен доводиться до сведения потребителей. В Вашем случае режим работы организации, в частности, проведение занятий является существенным условием договора. Одностороннее изменение режима работы нарушает Ваши права потребителя. Согласно ст. 310 ГК РФ не допускается одностороннее изменение условий договора. Вы имеете право требовать расторжения договора и возврата уплаченных денег.

Вопрос: В магазине я случайно задела банку кофе, стоящую на полке, и она разбилась. Продавец заявила, что я обязана оплатить товар. Что мне делать в данной ситуации?

Ответ: Поскольку, на момент когда случилось данное происшествие, Вы еще не успели приобрести указанный товар, то собственником товара в тот момент являлся магазин. В соответствии со ст. 211 Гражданского кодекса РФ, порча принадлежащего магазину товара на его территории до момента оплаты является риском случайной гибели имущества или случайного его повреждения и, соответственно, ответственность данного риска несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором. Следовательно, сотрудники магазина не вправе требовать у Вас оплаты ненамеренно испорченного товара.

Вопрос: В магазине, на распродаже, купила туфли со скидкой. Дома выяснилось, что туфли имеют брак. Решила вернуть их обратно, но продавец отказал принять обувь и вернуть мне деньги, так как туфли были проданы со скидкой. Правомерен ли отказ продавца?

Ответ: Отказ продавца неправомерен. Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон РФ «О защите прав потребителей») действует и при покупке товара на распродаже, и при покупке уцененных товаров. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» до потребителей должна быть доведена полная и достоверная информация о товаре. Так как Вас не предупредили о наличии производственного брака в товаре, в связи с чем была произведена его уценка, или скидка на товар установлена по причинам не связанным с наличием недостатков в товаре (например, распродажа товара в связи с обновлением коллекции или окончанием его сезона), то, в соответствии со ст. 18 вышеуказанного Закона, Вы вправе при обнаружении недостатка потребовать:

замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Для разрешения данного вопроса необходимо написать претензию продавцу и указать одно из вышеуказанных требований. Претензия составляется в двух экземплярах (один экземпляр для продавца, второй с отметкой в получении остается у Вас). На претензию продавец должен ответить в течение 10 дней. В случае отказа в удовлетворении Вашего требования, Вы вправе обратиться с иском в суд.

Вопрос: Мною был сдан сотовый телефон для проведения гарантийного ремонта. По истечении двух месяцев телефон мне не отремонтировали. Могу ли я требовать каких-либо компенсаций, например, неустойку?

Ответ: Согласно ст. 20 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей») максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 дней. За нарушение данного срока в соответствие со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Вопрос: Купила золотое кольцо с бриллиантом, дома обнаружила, что кольцо немного маловато. В магазине обменять кольцо на больший размер отказались, деньги не вернули. Правомерны ли действия продавцов магазина?

Ответ: Действия сотрудников магазина правомерны, так как в соответствие с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 ювелирные изделия возврату или обмену не подлежат.

Вопрос: Подлежат ли открытки, журналы возврату и обмену?

Ответ: Открытки и журналы не подлежат возврату или обмену. В соответствии с товарной классификацией открытки, журналы -печатные издания. Согласно Постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 печатные издания включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Вопрос: При входе в магазин самообслуживания охранники магазина требуют оставлять свои личные вещи (сумку, пакет) в камере хранения. Правомерно ли это?

Ответ: Покупатели не обязаны при входе в магазин оставлять свои личные вещи в камере хранения. Заставляя сдавать сумки, работники магазина нарушают принцип свободы заключения договора (ст. 421 Гражданского кодекса РФ), поскольку магазин не имеет права отказать в продаже товаров гражданину при наличии возможности продать соответствующий товар или оказать услугу. Если работники магазина категорически настаивают на том, чтобы покупатель сдал свои личные вещи в камеру хранения (в противном случае не пускают в магазин), то потребитель вправе потребовать книгу жалоб и предложений и оставить ней соответствующую запись.

Вопрос: Я сдала вещь в ремонт - сапоги. Какой максимальный срок может храниться моя вещь после выполненного ремонта у исполнителя услуги?

Ответ: В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ» в случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Вопрос: Диван, изготовленный по индивидуальному проекту, имеет множество недостатков. На мои звонки изготовитель не реагирует. Как поступить?

Ответ: Необходимо обратиться с письменной претензией к изготовителю, в которой изложить суть проблемы и заявить одно из выбранных требований, предусмотренных статьёй 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы; соответствующего уменьшения цены выполненной работы; повторного выполнения работы; возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами; отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки работы не устранены исполнителем; расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один — необходимо передать исполнителю услуги, на втором необходимо получить от него подпись (с расшифровкой) и дату, как доказательство Вашего обращения. Если на претензию исполнитель не ответит, за защитой своих прав необходимо обратиться в суд.

Вопрос: Можно ли вернуть деньги за женские туфли, если они не подошли по размеру?

Ответ: В соответствии со ст. 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Куплен сотовый телефон, при использовании обнаружилось, что телефон работает на английском языке, и каждый раз нужно вручную настраивать на русский язык. При покупке в магазине об этом не предупредили. Можно ли вернуть телефон в магазин и получить уплаченную денежную сумму? Если в процессе эксплуатации

Ответ: В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре. Если это не было сделано или продавец отказался предоставить информацию потребитель вправе отказаться от покупки. В этом случае потребитель может потребовать возврата денег или замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Через интернет заказала плащ, кофту и юбку. Юбка не подошла по размеру. Спустя неделю после доставки товара я позвонила в интернет-магазин, чтобы узнать, как можно вернуть юбку и получить деньги. Мне ответили, что я пропустила срок возврата, который при дистанционной торговле составляет 7 дней. Правомерны ли действия интернет-магазина?

Ответ: В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», которая регламентирует правила дистанционной торговли, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трёх месяцев с момента передачи товара. В данном случае в адрес интернет-магазина необходимо направить претензию с требованием вернуть деньги за товар надлежащего качества. В случае, если на претензию не ответят или ответят отказом в удовлетворении требования, необходимо обратиться с иском в суд.

Куплен фен. Через неделю выявились недостатки (перестал включаться). Я обратилась в магазин с требованием заменить бракованный товар или вернуть деньги. Продавец согласился на обмен, но сказал, что я должна доплатить, так как цена фена выросла. Если же я соглашусь на возврат денег, то мне вернут только ту сумму, которая была уплачен при покупке. Правомерны ли действия продавца?

Ответ: Согласно ст. 504 Гражданского кодекса РФ при замене недоброкачественного товара на товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между стоимостью товара на день покупки и ценой, существующей в момент замены, либо на день вынесения решения суда. В ст. 24 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» говорится, что в случае удорожания товара вам должны выплатить его новую стоимость, а в случае удешевления – цену на момент покупки.

Купила сапоги. Вместе с ними по совету кассира приобрела водоотталкивающий жир для обработки кожаной обуви. После того, как нанесла этот жир на сапоги, на них остались пятна, которые не исчезают. Носить такую обувь нельзя. Как поступить в данной ситуации?

Ответ: Чтобы выяснить причину образования жирных пятен на сапогах необходимо провести экспертизу. Вариантов может быть несколько.
Первый - некачественная кожа. В этом случае нужно предъявить претензию продавцу сапог. Второй вариант - некачественный жир. В такой ситуации покупатель вправе потребовать от продавца возврата денег за понесенные убытки в связи с тем, что жир испортил обувь. Третий вариант – возможно, жир не подходит именно для данной обуви. Здесь речь может идти о том, что покупателю была представлена ненадлежащая информация (ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей») и Вы вправе требовать возмещения вреда, причиненного Вашей обуви.

Я сдала шубу в гардероб ресторана, но обратно её не получила. Администрация ресторана готова мне выплатить стоимость шубы. Могу ли я в соответствии со ст. 35 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» потребовать двукратную стоимость вещи?

Ответ: В ст. 35 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» речь идет об ответственности исполнителя за утрату или повреждение вещи в процессе работы с ней. Гардероб никаких работ с шубой не производил, а лишь выполнял услугу по её хранению. В данном случае отношения между потребителем и рестораном регулируются нормами Гражданского кодекса РФ. Согласно этим нормам Вы вправе потребовать полного возмещения причиненных убытков. Администрация ресторана обязана вернуть стоимость утраченной шубы.